Yo amo a la TV, pero si funciona

Comprar un electrodoméstico nuevo no garantiza que funcione a la perfección. A veces la garantía tampoco cumple lo que promete. En Defensa del Consumidor los conocen como “casos de manual”: desperfecto posventa, reparación mal hecha, incumplimiento del contrato. ¿Cómo hacer bien el reclamo?

Gonzalo compró un televisor el viernes a última hora. A la primera del sábado ya funcionaba mal. Entre otros problemas visibles de geometría que tenía el aparato, mostraba las líneas horizontales deformadas. Los técnicos fueron al sábado siguiente y “me arreglaron a medias el problema de la geometría, pero a las dos horas, me hace un chispazo en la pantalla, que lo llaman impurezas en el tubo, y volvió a funcionar mal”, cuenta el joven, casi un experto en problemas de televisores, gracias a ese aparato de 34 pulgadas y pantalla plana, arrumbado ahora en el living de la casa de su novia en Floresta desde que lo compró el 28 de junio. El Sony XBR que compró Gonzalo Méndez, de 29 años, en un local de electrodomésticos del barrio porteño de Belgrano, es una joya catódica de última generación, capaz de cuadriplicar la resolución de la imagen. Rodó por Cabildo hasta que lo encontró en un negocio en oferta y lo señó ahí mismo. “El día que lo pagué ya había subido al doble; quizás por eso me dieron tantas vueltas para cambiármelo por otro nuevo”, dijo el joven. Por el problema de los chispazos volvieron los técnicos, pero no hubo caso: el tubo viene sellado al vacío y no se puede reparar. Gonzalo fue hasta el local a pedir por un aparato nuevo o la devolución del dinero. Amagaron con devolverle la plata, pero al precio viejo. Como casi los mata, le prometieron, entonces, el 34 pulgadas. Para esto, el joven sabía que sólo había dos unidades más como la suya en stock en las sucursales de la firma, porque pudo verlo en el monitor de la computadora del local de Belgrano. Ese mismo día fue al famoso negocio de la empresa en Boedo al 1000, donde había uno en exhibición. Quisieron darle ese, pero el muchacho se negó a recibirlo. “La tele que tenían ahí en exhibición, está funcionando las 24 horas y tenía el gabinete plástico rayado por los cartelitos que le ponen encima”, afirmó el muchacho, al que no se le escapa una. Explicó, además, – luego del curso acelerado sobre televisores que hizo entre idas y venidas y averiguaciones sobre ese y otros modelos – que “como tienen que darle mucho brillo en las vidrieras, se acorta un montón la vida útil del tubo”, como para dejar en claro que no era que no lo aceptaba de caprichoso nomás, sino que lo estaban tratando de conformar con un televisor usado. Los reclamos siguieron pero las respuestas todavía brillan por su ausencia. Hace un mes y medio que Gonzalo y su novia tienen en el living de la casa de ella la caja del equipo dada vuelta y apoyan encima la tele menos moderna de 21 pulgadas que pensaban reemplazar con la nueva compra. Al lado está la nueva compra, el monstruo de 34 pulgadas, intacto desde el 28 de junio, como un gigante dormido en vergonzosa exhibición.

Si el artefacto funciona mal, ¿cuánto tiempo tengo para reclamar? Todos los productos cuentan con una garantía legal de, por lo menos tres meses desde el momento de la compra, o del plazo que se convenga con el vendedor. Tanto el traslado como los gastos del flete corren por cuenta del responsable de la garantía. La Ley de Defensa del consumidor dice también que se prolongará el plazo de la garantía por el tiempo en que el consumidor estuvo privado del uso del producto por reparar. Por otra parte, de entregarse en reemplazo un artefacto nuevo, la garantía comienza a regir a partir del momento de la nueva entrega. ¿A quién tengo que demandar por el desperfecto? Al vendedor y al oferente de la garantía, pues ambos son responsables de procurar el arreglo del artefacto o de cambiarlo por otro nuevo. ¿Puedo negarme a aceptar el producto de exhibición? Sí. Si bien la ley no dice nada sobre los productos expuestos en los escaparates de los comercios, en caso de un desperfecto en el artefacto, el cliente está en su derecho, primero, de solicitar su reparación, y después, de elegir entre: a) Reclamar un producto nuevo b) Llevarse por ese monto otro producto c) Pedir la devolución del dinero “Se entiende por producto nuevo, de acuerdo con los usos y costumbres, aquel que debe ser entregado a caja cerrada, embalado de fábrica”, precisó el abogado civilista Raúl Bednarz. “Un televisor que estuvo durante días o meses encendido en una vidriera o que fue toqueteado por otros clientes no puede considerarse un aparato a estrenar”, agregó el abogado. Si, desafortunadamente, ese fuera el único artefacto de ese modelo que queda a la venta, el comprador puede exigir la devolución del dinero o, si lo prefiere, una rebaja del precio proporcional al uso o al deterioro sufrido durante su exposición al público. Si me reintegran el dinero a un valor inferior, ¿debo aceptarlo? No. La plata entregada por el vendedor debe servirle al cliente para comprarse un producto equivalente en otro negocio. Si se operara de la manera que algunos vendedores pretenden, al ritmo que va la inflación, después de luchar durante meses con la empresa, al comprador de un televisor de 34 pulgadas le alcanzaría sólo para comprarse uno de 14. ¿Puedo hacerle juicio a la empresa por incumplir? Sí. En electrodomésticos de bajo costo no se justifica tal vez iniciar acciones legales por los gastos que esto implicaría y lo aconsejable es tratar de resolver las diferencias por la vía administrativa. Este tipo de denuncias se hacen en las direcciones de Defensa del consumidor, con autoridad legal para sancionar a las empresas, o en las distintas asociaciones de consumidores del país. Pero en artefactos de esta naturaleza, de algunos miles de pesos, la vía del reclamo judicial es más que justificada, sobre todo cuando la instancia previa no dio los frutos esperados. La acción por daños y perjuicios puede iniciarse, en el fuero comercial, dentro de los 6 meses de realizada la compra o de agotado el reclamo administrativo. Ambas demandas se pueden también hacer en forma simultánea. También cabe hacer una demanda judicial por incumplimiento del contrato. En cuanto a la de daños y perjuicios, el juez estimará el resarcimiento en relación con la privación del uso.