El viaje menos pensado
Contrataron un pack turístico para recorrer Orlando y Cancún. Sufrieron demoras en los vuelos; tampoco pudieron hospedarse en los hoteles reservados y fueron derivados a otros de categoría inferior. Perdieron días enteros de sus vacaciones exigiendo lo que habían pactado. ¿Pueden exigirle un resarcimiento a la empresa de viajes? ¿Cómo hay que reclamar si una empresa provoca vacaciones para olvidar?
La sala B de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial fue la encargada de resolver este reclamo de un matrimonio que no pudo disfrutar de las vacaciones que había planeado
Una pareja contrato un pack turístico que consistía en pasajes aéreos por Aerolíneas Argentinas desde Buenos Aires a Orlando incluyendo siete noches de estadía en la ciudad de Orlando / Cancún / Buenos Aires y siete en Cancún en el hotel Meliá Cancún, más siete días de alquiler de automóvil.
El incumplimiento se verificó en la demora en el transporte aéreo desde Orlando hasta Cancún y arribados los accionados a Méjico se les informó que no se podrían alojar en el hotel en que se habían efectuado las reservas -Melia Cancún-. En su reemplazo se los hospedó en el Hotel Fiesta Americana Condesa Cancún, luego de ser trasladados en vehículos inadecuados e incómodos
Terminaron alojados en el hotel Casa Maya, que no era el contratado, ni tenía la categoría contratada. De esta forma se relatan los hechos en el fallo del tribunal.
¿Tienen derecho a efectuar un reclamo contra la agencia de Viajes?
Sí. El contrato de viaje está regulado por la Convención Internacional de Contrato de Viaje de Bruselas del año 1970, ratificada en nuestro país por ley 19.918. El artículo 22.1 de dicha norma dispone que «…el intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse dicha culpa en relación con los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes.
¿Cómo puedo reclamar si lo que me prometieron no se corresponde con la realidad?
Mientras dure su estadía será difícil ya que no todas las agencias tienen sucursales en los lugares que promocionan. Pero debe saber que tiene derecho a exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que fuera posible, o la prestación de un servicio equivalente. Si ninguna de estas opciones son de su agrado puede rescindir el contrato con derecho a que le restituyan lo pagado, esto obviamente una vez de vuelta.
Al regresar de sus no tan perfectas vacaciones podrá comenzar el reclamo administrativo en alguna sede de Defensa del Consumidor que es el organismo que entiende en estos casos.
¿Qué es lo que puedo reclamar?
En esta institución podrá denunciar el incumplimiento de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Entre otros la violación de los artículos 4, 8 y 19 de dicha norma. El primero de ellos expresa que ´quien preste un servicio, debe suministrar a los consumidores, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficientes sobre las características del servicio´.
El artículo 8 referido a las campañas publicitarias advierte que ´ Las precisiones formuladas en publicidad o anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.´
Finalmente se puede reclamar el incumplimiento del artículo 19 de la ley 24.240, el cual sentencia que: ´Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.´
¿Una vez que realicé el reclamo que es lo que sucede?
Un responsable de Defensa del Consumidor citará a las dos partes, agente de viajes y turista, a una audiencia conciliatoria. En la misma se buscará lograr un acuerdo entre las dos partes.
El damnificado podrá exigir un resarcimiento económico que el responsable de la agencia tendrá la posibilidad de aceptar o no. En caso de negarse, y si a través de las investigaciones realizadas por Defensa del Consumidor se determina la culpabilidad del vendedor, se lo obligará al pago de una multa que por lo general será tres veces mayor al resarcimiento exigido por el turista.
¿Cómo puedo probar el incumplimiento por parte de la empresa?
El contrato firmado entre turista y agencia constituye el documento de prueba fundamental. En el mismo quedará constancia de los servicios que se ofrecían. Para demostrar fehacientemente este incumplimiento podrá tomar fotografías del lugar o filmar aquello que no se ajusta a lo estipulado en el contrato. El testimonio de testigos es también un elemento fundamental a la hora de demostrar la falta en la que incurrió la agencia de viajes.
¿Qué sucede si en la audiencia el representante de la empresa se compromete a resarcirme y después no lo hace?
Deberá realizar una nueva denuncia en Defensa del Consumidor. Esta institución tiene la facultad de imponer sanciones económicas, un simple apercibimiento o la clausura del local por un plazo de hasta 30 días.
La empresa es sancionada, pero ¿cómo puedo hacer para que me indemnicen?
Puede iniciarse contra la empresa un juicio civil en el cual se reclamará una indemnización monetaria, basada en los daños y perjuicios padecidos por los turistas.
En Capital Federal, antes de iniciar un juicio de este tipo, es obligatorio pasar por el proceso de la mediación (En Pcia. de Bs.As. esto es optativo).
También se le puede iniciar una causa por incumplimiento de contrato. En cada caso habrá que evaluar los costos y las molestias que ocasiona el juicio.
En el caso que contamos al principio de esta nota, la Sala B de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, condenó a la agencia de viajes a indemnizar al matrimonio con $40.000.