Aire (no del todo) acondicionado

Con el calor, las ventas de acondicionadores de aire suben al ritmo de la temperatura ambiente. Pero no todos pueden disfrutar de sus frigorías. Ernesto, por ejemplo, no pudo. Compró un aire en enero y todavía no funciona. Los técnicos detectaron la falla pero no pudieron repararla. El ya los intimó sin éxito ¿Cómo sigue el reclamo? ¿Qué hay que hacer en un caso similar?

Ernesto compró un acondicionador de aire de 3.000 frigorías para combatir los tórridos veranos porteños. Pero su inversión en lugar de enfriar el aire lo recalentó. Desde que se lo instalaron, hace casi un año, no pudo darle uso debido a una invisible pérdida de gas que los técnicos detectaron pero no pudieron obturar.

En enero, este hombre adquirió un aire acondicionado de conocida marca en el local de un shopping de la zona norte de Buenos Aires. Con la compra venía incluida la instalación sin cargo del aparato, cosa que sucedió 4 días después. Desde ese momento, y a lo largo del año, el equipo tuvo problemas y hubo 5 intentos de reparación sin éxito por parte de la firma que le extendió una garantía de 12 meses.

Cada vez que los técnicos tapaban la pérdida del compresor el aire funcionaba, pero a los pocos días dejaba de enfriar y otra vez había que llamar al service. Como si hubiera tenido poco con la compra de un equipo fallado, tuvo encima que pagar los $170 que salieron los repuestos, de los cuales prometieron darle un recibo, que nunca le enviaron.

Cansado de tantas idas y venidas, y sin ánimos de pasar transpirando otro verano, Ernesto decidió intimar por carta documento al local de venta de electrodomésticos, al instalador, al service y al fabricante, para que alguno de ellos le diera una solución definitiva a su problema. Tras pasar varias horas más de las 48 de plazo que les dio sin noticias de ellos, el hombre se comunicó con Defiéndase para encontrar la respuesta que no supieron darle los proveedores.

¿Cómo tengo que reclamar por la compra de un equipo fallado?
El caso de Ernesto es un caso testigo en lo que a adquisición de un producto con defectos de fábrica se refiere. Varios de los problemas que motivaron la queja de este consumidor están contemplados por la ley que defiende sus derechos, la 24.240.

Uno de ellos está contenido en el artículo 10 bis de la citada norma, por el cual frente al incumplimiento de la obligación por parte de uno de los integrantes de la cadena de distribución, comercialización y venta del producto, el consumidor puede elegir entre:

a) exigir que se cumpla la obligación
b) instar al reemplazo de ese producto por uno igual o similar
c) rescindir el contrato y pedir la restitución de lo pagado, además de las acciones que llegase a hacer por los perjuicios causados.

«Se trata de una opción válida que la ley otorga, pero que en la práctica se torna la más difícil de concretar de todas” explicó el especialista en derecho del Consumidor Diego Fleischman. En comparación con países con mayor conciencia (tanto de las empresas como de los consumidores) de los derechos que la ley de consumidores brinda, “en nuestro país se estila más exigir el cumplimiento del contrato o facilitar el recambio del producto defectuoso por otro nuevo, porque la devolución de lo pagado supone un perjuicio importante para los fabricantes y comerciantes en un mercado interno tan contraído como el nuestro”, sostuvo Fleischman.

Algo que no debe olvidarse es que las obligaciones de los proveedores antes citadas cesan en caso de un mal uso del producto por parte de su dueño.

Si la garantía llega a su fin y el producto no se reparó correctamente, ¿me quedo sin el arreglo?
No. “Aquí el consumidor o usuario está protegido por el artículo 16 de la Ley de Defensa del Consumidor”. “Por este artículo el plazo de la garantía legal se prolonga por el tiempo que la persona estuvo privada de su uso”. Por lo tanto, si a Ernesto no le resuelven su problema antes del 30 de enero próximo, su garantía se extiende a partir de la última reparación exitosa.

¿Tengo que pagar yo los materiales que insuma la reparación mientras está vigente la garantía?
No. Este es un asunto frecuente que muchos consumidores desconocen y varios proveedores aprovechan. “Como dice el artículo 12 de la Ley, además de brindar el servicio técnico adecuado, los fabricantes, importadores y vendedores deben proveer los materiales necesarios para reparar el desperfecto”

¿Cuáles son los pasos del reclamo?
En principio conviene optar por las soluciones más rápidas y a mano que el damnificado pueda tener. Por ejemplo, la intimación mediante carta documento. Si bien se puede enviar la notificación a todos los involucrados en la cadena que va desde la fabricación del producto hasta su venta, “basta con que el consumidor haga su reclamo al vendedor para que sea éste quien le resuelva el problema y se encargue de transmitir las responsabilidades a los demás integrantes de la red”.

Si la notificación no tuvo la respuesta esperada, el damnificado puede hacer su reclamo en forma gratuita en los Tribunales Arbitrales de Consumo. La asistencia de las partes es voluntaria – excepto cuando la empresa denunciada se haya inscripto voluntariamente en el registro abierto por el tribunal, pues en ese caso su presencia es obligatoria – a través de los representantes de ambas y de un representante del Estado, a los fines de alcanzar un acuerdo.

Cuando la conciliación no es posible el reclamo se cursa a Defensa del Consumidor, donde se inicia un proceso de tipo penal administrativo. En esta instancia se estudia el comportamiento del proveedor y la posibilidad de una sanción. No existe ya participación alguna del reclamante ni la esperanza de un resarcimiento.

Cuando todos estos caminos se cierran, todavía queda pendiente la alternativa judicial, que puede también tramitarse en forma simultánea con la administrativa. En un juicio civil la persona afectada puede realizar cualquiera de los reclamos expuestos en la vía administrativa y pedir, con mayores probabilidades de éxito que en esa etapa, “la resolución del contrato y la devolución del equipo, más los daños que se generen por el no uso durante el tiempo que llevó su reparación, más los intereses que provengan de la imposibilidad de haber dispuesto de ese dinero para otros fines”,

En Capital Federal antes de ir a juicio es obligatorio pasar por el proceso extrajudicial de la mediación. En provincia de Bs.As. esto es opcional. La mediación es una suerte de reunión oficiada por un mediador en la cual las dos partes que intervienen en un conflicto son citadas para lograr llegar a un acuerdo. Se trata de un proceso que puede llevar a una resolución veloz, económica y eficaz del conflicto en cuestión.

Estudio JURIVIS S.C.